Klachtenregeling

Praktijkregels

Praktijkregels

Om te zorgen dat onze zorg optimaal tot zijn recht komt hebben wij een aantal zaken op een rijtje gezet:

U wordt verzocht een eigen badlaken of handdoek mee te brengen.
U wordt verzocht bij de eerste afspraak uw verzekeringspolis, ID-kaart/paspoort en/of rijbewijs en eventuele verwijsgegevens mee te nemen. Als uw gegevens tussentijds veranderen, dan wordt u verzocht deze z.s.m. door te geven.
Wanneer u een afspraak heeft kunt u in de wachtkamer plaatsnemen. Uw behandelend fysiotherapeut zal u dan op de afgesproken tijd ophalen.
Indien u een afspraak niet na kunt komen, dient u deze 24 uur van tevoren af te zeggen. De verzekeraars zullen de niet- nagekomen afspraken niet vergoeden. Wij zijn verplicht deze kosten, bij niet tijdig afmelden, bij u in rekening te brengen.
Gegevens worden op een beveiligde manier opgenomen in een elektronisch patiëntendossier.
Indien u een klacht heeft over uw fysiotherapeut, dan kunt u dat altijd eerst met hem of haar bespreken. Levert dit geen goede oplossing op of bespreekt u het liever met iemand anders, dan zal uw therapeut u verwijzen naar een externe klachtenfunctionaris of -commissie. Meer informatie kunt u vinden op de website.
Indien u een jas of andere eigendommen aan de kapstok of in de wachtruimte achterlaat, let op dat daar dan geen waardevolle spullen in aanwezig zijn.
Wij aanvaarden geen aansprakelijkheid voor verlies, diefstal of beschadiging van eigendommen in de praktijk of daarbuiten.
De praktijk aanvaart geen enkele aansprakelijkheid voor persoonlijk letsel van cliënten, welke zich niet aan de instructies van de fysiotherapeuten hebben gehouden.
Wilt u uw fiets, scootmobiel of auto zodanig parkeren dat anderen daar geen overlast van ondervinden?
In geval van calamiteiten dient u de aanwijzingen van het personeel of de hiertoe bevoegde instantie (brandweer, politie) op te volgen.
In het gehele gebouw is roken niet toegestaan.
Wij verzoeken u gebreken of storingen direct te melden bij één van de medewerkers.
Met zorgverzekeraars hebben wij afspraken gemaakt en declareren we digitaal de contractueel afgesproken tarieven. In alle andere gevallen gelden de op de website vermelde praktijktarieven.
Huisdieren zijn in de praktijk niet toegestaan, tenzij het om een hulp- of geleidehond gaat.

Privacy

Privacyreglement (AVG)

Wij informeren u graag over de verwerking van uw persoonsgegevens.

Uw persoonsgegevens en medische gegevens slaan wij digitaal op. Dit doen wij om goede zorg aan u te kunnen verlenen. Het verwerken van uw gegevens doen wij volgens ons privacy- en dataveiligheidsbeleid. U gaat hiermee akkoord door uw zorg door onze praktijk te laten uitvoeren.

Zo gaan wij met uw persoonsgegevens om:

Uw persoonsgegevens slaan wij op en gebruiken we zodat wij goede zorg aan u kunnen verlenen.
Uw gegevens geven wij alleen door aan derden als dat nodig is voor het leveren van goede zorg. Indien hiervoor op basis van de wet specifieke toestemming is vereist, vragen we die vooraf aan u.
Uw gegevens verwerken wij op basis van de behandelovereenkomst zoals beschreven in de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO).
U kunt onderdelen van uw persoonsgegevens bekijken. Stuurt u ons dan een schriftelijk verzoek.
Als u vindt dat de gegevens die wij van u hebben opgeslagen niet correct zijn, mag u ons vragen om uw gegevens aan te passen.
U kunt ons vragen om uw persoonsgegevens te wissen. Als wij dit doen kunnen wij (mogelijk) niet langer verantwoorde zorg aan u verlenen. De WGBO vereist een bewaartermijn van 15 jaar. Daarom slaan we uw gegevens in dat geval op in een inactief archief, onzichtbaar en onbruikbaar voor de normale gebruiker.
U kunt bij ons bezwaar maken als u het niet eens bent met de manier waarop wij uw persoonsgegevens verwerken.
U krijgt bericht van ons als er iets mis is gegaan met uw persoongegevens.
Uw gegevens verwerken wij niet langer dan nodig is voor het leveren van goede zorg. Wij houden ons aan de bewaartermijnen van de WGBO.
Bovenstaande geldt ook voor persoonsgegevens die wij via derden ontvangen.

Vanaf 1 januari 2017 is de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) van kracht onder andere voor klachten en geschillen. Deze wet regelt hoe klachten over zorgaanbieders ingediend kunnen worden en hoe opvolging moet worden gegeven aan de klacht.

Op grond van deze wet moeten alle zorgaanbieders een klachtenregeling hebben, aangesloten zijn bij een geschilleninstantie en een onafhankelijke klachtenfunctionaris aanbieden.
De Stichting Keurmerk Fysiotherapie regelt dit voor al haar aangesloten therapeuten. Iedere Keurmerk Fysiotherapeut moet u kunnen informeren over wat te doen als u een klacht heeft over zijn/haar handelen.

Klacht of geschil?

De eerste stap die een patiënt met een klacht over een zorgverlener neemt, is het gesprek aangaan met de zorgverlener zelf. Als de patiënt en de zorgverlener er niet samen uitkomen, dan kan de patiënt een klacht indienen via het klachtenformulier van de Stichting Keurmerk Fysiotherapie en zal een onafhankelijke klachtenfunctionaris de klacht in behandeling nemen.

Mocht de afhandeling van de klacht met bemiddeling van de onafhankelijke klachtenfunctionaris niet tot de gewenste oplossing leiden en de patiënt wil de klacht doorzetten, dan kan de patiënt ervoor kiezen om de klacht voor te leggen aan de geschillencommissie en wordt het een geschil. De geschillencommissie stelt vast of het geschil in behandeling wordt genomen.

U heeft een klacht

Omdat wij kwaliteit zo belangrijk vinden achten wij van het grootste belang van uw klacht te horen. Een klacht kan gaan over allerlei zaken. U bent bijvoorbeeld niet goed geïnformeerd of u twijfelt over de behandeling. Er kan iets mis zijn gegaan of u wordt behandeld op een andere wijze dan u had verwacht. Van het melden van een klacht kunnen wij en uw fysiotherapeut leren. Mogelijk kunnen we ook helpen met een oplossing.

Hoe dient u een klacht in?

Meld een klacht eerst schriftelijk bij de zorgverlener zelf en vraag bijvoorbeeld een gesprek aan. Mogelijk is de persoon niet op de hoogte dat u ontevreden bent of is er sprake van een misverstand. Een gesprek met de zorgverlener kan vaak al leiden tot een oplossing! In de brief kunt u aangeven wat de aard van uw klacht is, hoe en wanneer de klacht is ontstaan en bijvoorbeeld wat volgens u een goede stap in de richting is om gezamenlijk tot een oplossing te komen.

Wat kunt u doen als de klacht niet is opgelost?

Dan kunt u via het formulier op deze site uw klacht formeel indienen. U kunt dit formulier hier vinden. Als u dat wenst kunt u ook contact opnemen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris als u twijfelt over indiening of vragen heeft over de procedure.

Als eerste controleert de klachtenfunctionaris (onze medewerkers) of hij de juiste instantie is om uw klacht in behandeling te nemen. Ook kijkt hij of de zorgverlener bij onze regeling is aangesloten. Hij kan alleen een klacht in behandeling nemen als de zorgverlener bij onze klachten en geschillenregeling is aangesloten. De regeling geldt voor alle Keurmerk therapeuten. De klachtenfunctionaris informeert u dat uw klacht is geregistreerd en mocht een en ander niet in orde zijn dan bericht hij u daarvan.
Is uw zorgverlener niet bij de Keurmerkregeling aangesloten vraagt u dan bij welke klachten en geschillenregeling hij/zij is aangesloten. Uw zorgverlener is wettelijk verplicht aangesloten te zijn bij één van de door VWS erkende regelingen.
Als uw klacht door ons in behandeling wordt genomen neemt de onafhankelijke klachtenfunctionaris sowieso contact met u op en zal hij ook de zorgverlener die het betreft informeren. Hij zal een verdere toelichting vragen op uw klacht en met u de mogelijkheden voor het oplossen ervan bespreken. Als hiervoor al gesteld kan hij als u dat wilt in samenspraak met u besluiten u te helpen bij het verwoorden van uw klacht naar de zorgverlener, dit uiteraard voordat de klacht in behandeling is genomen. Hij kan ook besluiten tot bemiddeling van uw klacht. In dat geval zal hij de zorgverlener om een reactie vragen. U wordt op de hoogte gesteld van deze reactie. Ook kan een bemiddelingsgesprek worden aangevraagd. Bij de afronding van de inbreng van de klachtenfunctionaris zal hij schriftelijk aangeven welke conclusies de zorgverlener heeft getrokken naar aanleiding van uw klacht en welke afspraken er zijn gemaakt.

De wettelijke termijn voor het afhandelen van uw klacht bedraagt 6 weken vanaf het moment dat uw klacht is geregistreerd. Deze termijn kan met vier weken worden verlengd, maar de klachtenfunctionaris moet u hierover dan wel schriftelijk informeren. Verdere verlenging van de termijn is alleen mogelijk als u het daarmee eens bent. Dit kan noodzakelijk zijn als u in een bemiddelingstraject zit.

Kosten

Een klacht indienen kost u niets. Wel is het de bedoeling dat u voordat een klacht indient, eerst de klacht schriftelijk heeft gemeld bij de zorgverlener zoals onder het eerst kopje ‘hoe dient u een klacht in’ op deze pagina vermeld staat.